La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en un tema de gran interés, en especial para las empresas. En AGE2 os hablamos de la IA para la Gestión de Servicios TI ¡Sigue leyendo!
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La IA para la Gestión de Servicios TI
En el mundo actual, la Inteligencia Artificial (IA) es un tema que ha captado la atención de todos en la actualidad. Existe una gran expectación en torno a sus capacidades. Este artículo tiene como objetivo arrojar luz sobre la IA y ver cómo puede ayudar concretamente al soporte de TI (gestión de los servicios TI) en su exigente trabajo diario.
Abordando el desafío de la gestión de servicios TI
El panorama del soporte de TI presenta desafíos considerables. Es crucial comprender el problema que enfrentamos y cómo la IA puede ser la solución. Al interactuar con diversos equipos de Service Desk y TI, se observa un patrón constante:
- La carga de trabajo en este ámbito se encuentra en constante crecimiento.
- La complejidad de los contactos al Service Desk está en alza.
- Tanto la infraestructura como el número de servicios están expandiéndose, con conexiones más complejas entre ellos.
Estos factores han convertido el trabajo del equipo de Soporte de TI en una tarea con cada vez más desafíos. A pesar de ello, las estadísticas revelan que la automatización no ha logrado satisfacer plenamente las necesidades. Más del 80% de las consultas aún requieren intervención manual de un agente. Sorprendentemente, más del 40% de estas consultas se realizan a través de canales como correo electrónico y atención telefónica. Esta situación ha generado un aumento del 20% en el costo por consulta por agente durante los últimos tres años. Esta tendencia es insostenible y demanda un enfoque renovado en la gestión de servicios de TI.
Cómo la IA puede impulsar la eficiencia del soporte de TI
Creemos que mejorar la productividad no es una solución instantánea. La realidad es que el soporte de TI involucra numerosas tareas pequeñas, muchas de las cuales aún dependen en gran medida de la intervención humana. Por ende, la integración de la IA debe dirigirse a estas áreas específicas de trabajo.
El objetivo debe buscar que la IA esté disponible en el momento y lugar adecuados, enfocándose en tareas concretas y sirviendo a distintos roles en toda la organización.
Ejemplos concretos de aplicación de la IA en la gestión de servicios TI
Imagina que eres un empleado que necesita actualizar tu información fiscal. La mayoría de las veces, los empleados no recuerdan los procedimientos específicos. En lugar de buscar instrucciones en varias páginas web, el empleado podría simplemente preguntar al asistente de IA qué hacer, en un lenguaje sencillo. La IA entendería la solicitud y guiaría al empleado con instrucciones claras sobre cómo actualizar la información fiscal. Esto aligeraría la carga de trabajo del equipo de soporte y contribuiría a resolver el problema de productividad mencionado anteriormente.
Ahora, imagina que eres un agente que trabaja en la primera línea del Service Desk, manejando grandes volúmenes de tickets a diario. Sorprende la cantidad de tiempo que los agentes dedican simplemente a redactar correos electrónicos. La IA puede ser la solución al generar respuestas automáticas, especialmente para las primeras respuestas o actualizaciones de estado. También puede completar y corregir correos electrónicos escritos por los agentes, ahorrando tiempo y mejorando la calidad de la correspondencia.
Manteniendo el factor humano
Es fundamental reconocer que muchos modelos de IA, especialmente los nuevos modelos de lenguaje, son como cajas negras. Los usuarios no pueden comprender completamente cómo y por qué la IA genera ciertos resultados. Por ello, es esencial proporcionar mecanismos que permitan a los usuarios mantener el control sobre cuándo y dónde aplicar la asistencia de la IA, especialmente en la gestión de servicio TI.
Transparencia y accesibilidad en la gestión de servicios TI
Algunos proveedores de TI han comenzado a implementar mayor transparencia en sus propios modelos de IA, como el procesamiento de lenguaje natural (NLP) que impulsa la función de chatbot. Esto ofrece una visión clara del flujo de decisiones dentro de la IA, ya que la transparencia es un elemento clave para el futuro éxito de la IA.
En cuanto a la comprensión de cómo opera la IA, es importante que los usuarios comprendan sus limitaciones y riesgos sin necesidad de conocer detalles técnicos. El objetivo es hacer que las funciones impulsadas por la IA sean fáciles de usar, siguiendo el principio de diseño de un solo clic, donde los usuarios no necesiten una capacitación especializada para aprovechar al máximo esta tecnología.
En conclusión, la IA no solo es una tendencia, sino una herramienta valiosa en el soporte de TI. Con su integración estratégica y manteniendo el control humano, podemos abordar con confianza los desafíos actuales y prepararnos para un futuro más inteligente y automatizado en la gestión de servicios de TI.
Fuente: Computing
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