Hoy, en AGE2, te contamos de la mano de nuestro experto en IT, David Ataz, como entra en juego la externalización de la gestión de servicios de TIC.
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Servicios gestionados de TIC: Cómo externalizar la gestión para un enfoque estratégico
La necesidad de la gestión de servicios de TI.
Los avances en las tecnologías de información (TI) han tenido durante la última década un enorme efecto sobre el mercado empresarial. Los cambios tecnológicos han marcado la transición entre la era industrial y la era de la información, en la que todo está interconectado y funciona de una manera más rápida y dinámica. Las tradicionales organizaciones están teniendo dificultades para responder a los rápidos cambios del mercado y las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales, dando cada vez más poder de decisión a los empleados, y es en esta situación en la que surgen procesos de trabajo soportados en el uso de servicios de TI.
Considerando lo anterior, se espera que un departamento de TI responda con agilidad a la luz de las nuevas oportunidades de negocio y satisfacer a los clientes externos a través de sistemas en línea, así como el personal interno y de gestión, y este nivel de servicio sólo se puede lograr con una comunicación efectiva entre las TI y las líneas de negocio.
En consecuencia, cada vez más, las organizaciones modernas demandan servicios más eficientes de sus Departamentos de Sistemas (SI) y Tecnologías de Información (TI) a fin de proporcionar servicios de alta calidad a sus clientes internos y externos. Con ello las organizaciones han ido reconociendo que los servicios de TI son activos cruciales y estratégicos, y que se deben invertir recursos para apoyar la prestación y gestión de los servicios de TI que los soportan.
Como dato representativo los fallos en los servicios de TI, en un estudio realizado por Gartner en el año 2021 se determinó que aproximadamente el 79% de dichos errores son el resultado de fallas en los procesos (71%) o la falta de competencias y habilidades por parte de los empleados (9%), y sólo el 20% de las fallas en el servicio de TI eran derivadas de fallas tecnológicas (hardware y software).
Los servicios gestionados de TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) son una forma de externalización en la que una organización contrata a un proveedor de servicios externo para gestionar y mantener sus sistemas y recursos de tecnología de la información. Este enfoque implica transferir al proveedor la carga de trabajo y las obligaciones asociadas con la administración de los servicios de TIC, permitiendo así que la organización se concentre en sus competencias fundamentales y objetivos estratégicos y pueda dedicar el 100% de su musculo productivo a fabricar su producto comercial.
¿Por qué externalizar los servicios IT?
Al externalizar la gestión de los servicios de TIC, las organizaciones pueden aprovechar una serie de beneficios. Aquí hay algunos aspectos clave a considerar:
- Experiencia y conocimientos especializados: Los proveedores de servicios gestionados de IT están altamente capacitados y especializados en la gestión de tecnología de la información. Tienen el conocimiento y la experiencia para gestionar de manera efectiva los sistemas y recursos de una organización, lo que permite un enfoque estratégico y un mejor rendimiento.
- Reducción de costos y eficiencia operativa: Externalizar la gestión de los servicios IT puede resultar en ahorros significativos de costos. En lugar de invertir en la contratación y formación de personal interno, así como en la infraestructura y el mantenimiento de los sistemas, las organizaciones pueden pagar una tarifa predecible al proveedor de servicios gestionados. Esto permite un mejor control de costos y una mayor eficiencia operativa.
- Enfoque en las competencias principales: Al externalizar la gestión de los servicios informáticos, las organizaciones pueden dedicar más tiempo y recursos a sus competencias principales. En lugar de preocuparse por las tareas diarias de mantenimiento y soporte de TI, pueden concentrarse en impulsar la innovación, mejorar la calidad del servicio y alcanzar sus objetivos estratégicos.
- Mejor rendimiento y disponibilidad: Los proveedores de servicios gestionados de IT suelen ofrecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) que garantizan un rendimiento y disponibilidad confiables de los sistemas de TIC. Esto puede incluir tiempos de respuesta rápidos, monitoreo proactivo, mantenimiento preventivo y solución de problemas eficiente. Como resultado, las organizaciones pueden beneficiarse de un mayor tiempo de actividad, menor tiempo de inactividad y un mejor rendimiento general de sus sistemas.
- Escalabilidad y flexibilidad: La externalización de la gestión de los servicios permite a las organizaciones escalar y ajustar fácilmente sus capacidades de TI según sea necesario. A medida que las necesidades empresariales cambian y evolucionan, el proveedor de servicios gestionados puede adaptar rápidamente los recursos y la infraestructura de TI para satisfacer la demanda. Esto brinda flexibilidad y agilidad para respaldar el crecimiento y la innovación empresarial.
La gestión de servicios informáticos es vital hoy en día en las organizaciones ya que el grado de relación y dependencia de IT con el núcleo del negocio propio de la compañía cada vez está relacionado y conexionado. Hoy no entendemos un negocio o empresa que no tenga procesos, recursos y servicios informáticos dentro de la compañía.
La práctica de diseñar, entregar, gestionar y mejorar los servicios ofrecidos por una organización para satisfacer las necesidades de sus clientes y usuarios. Se basa en un enfoque estructurado y sistemático para garantizar la calidad, la eficiencia y la entrega efectiva de los servicios.
- Marco de referencia: Uno de los marcos de referencia más utilizados en la gestión de servicios es ITIL. Es un conjunto de mejores prácticas y conceptos para la gestión de servicios de tecnología de la información (TI). Define una serie de procesos, funciones y roles que ayudan a las organizaciones a ofrecer servicios de TI de calidad y a alinearlos con las necesidades del negocio.
- Procesos de gestión de servicios: Los procesos de gestión de servicios ayudan a las organizaciones a planificar, diseñar, entregar, operar y mejorar sus servicios. Algunos procesos clave incluyen la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de niveles de servicio, la gestión de la capacidad, la gestión de la disponibilidad y la gestión financiera de servicios de TI.
- Catálogo de servicios: El catálogo de servicios es un componente fundamental en la gestión de servicios. Es una lista de todos los servicios ofrecidos por una organización, junto con la descripción, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) asociados y otra información relevante. El catálogo de servicios ayuda a alinear las expectativas del cliente con los servicios proporcionados y proporciona transparencia en cuanto a lo que se ofrece.
- Gestión de incidentes: La gestión de incidentes se centra en restaurar rápidamente los servicios después de un incidente y minimizar su impacto en el negocio. Esto implica la detección, el registro, la clasificación, la priorización, la resolución y el cierre de los incidentes. El objetivo es restaurar el servicio normal lo más rápido posible para minimizar las interrupciones y los efectos negativos.
- Mejora continua: La mejora continua es un principio fundamental en la gestión de servicios. Se basa en el ciclo de mejora continua PDCA (Plan-Do-Check-Act), donde se planifican y establecen mejoras, se implementan, se monitorean y se miden los resultados, y se toman acciones correctivas y preventivas. Esto ayuda a garantizar que los servicios sean constantemente revisados y mejorados para cumplir con los requisitos cambiantes del negocio y los clientes.
- Gestión de proveedores: La gestión de proveedores implica la gestión efectiva de los proveedores de servicios externos. Esto incluye la selección de proveedores adecuados, la negociación y gestión de contratos, el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la supervisión del rendimiento de los proveedores para garantizar que cumplan con los requisitos y expectativas de la organización.
A título personal, empecé hace ya bastantes años mi andadura en el mundo de las buenas prácticas conociendo de primera mano con el apoyo de expertos en la materia, formaciones y certificaciones en ITIL V3 2011, COBIT 5 , ITIL 4, FitSM…
Estas metodologías y su forma de gestionar los servicios IT me encantaron y cautivaron. En este caminar intenso dentro del mundo IT me he encontrado con multitud de formas de hacer las cosas, pero descubrí que la rueda de la gestión de los servicios, la mejora continua y este tipo de metodologías son la mejor manera de gestionar y gobernar dentro del día a día a las organizaciones y departamentos de TI, dejando de lado la improvisación y la desorganización.
He estado profundizando desde el 2015 en esta línea de trabajo y durante todos estos años he ido entendiendo que primero hay que gestionar las tecnologías para evolucionar y conseguir llegar a gobernarlas. Alguien al que aprecio y que me ha enseñado todo lo que se respecto a buenas prácticas me dijo que, “Puede haber gestión sin gobierno, pero nunca gobierno sin gestión”. Y en esta línea trabajo centro el día a día aportando a mis proyectos en mayor o menor medida esta idea y aplicando la mejora continua con ilusión.
David Ataz.
